Die Themen - CUSTOMER

Es geht um die Optimierung aller Aktivitäten, die den Kunden betreffen. Eine typische Zielgruppe unserer Seminare sind Vertriebsmitarbeiter, dort häufig Key-Account-Mitarbeiter. Wie erfolgt die Kundenansprache? Welche Verkaufs- und Abschlusstechniken werden eingesetzt? Sind die Mitarbeiter firm in ihren Preisverhandlungen? Können sie sich argumentativ dem Kunden gegenüber überzeugend durchsetzen. Beherrschen sie zusätzlich alle Umgangsformen, um beim Kunden nicht negativ aufzufallen, nicht in einem Fettnapf zu steigen?

Aber auch die persönliche Arbeitssystematik ist ein Erfolgsbeitrag. Welches Selbstmanagement wird eingesetzt? Wie erfolgt die Zielstellung für die Neukundenakquise? Wie wird die Woche insgesamt verplant? Welche Hilfsmittel werden eingesetzt? Welche Reserven gibt es? Wie erfolgt die persönliche Gesprächsvorbereitung? Wie die Nacharbeit? Wo kommt der eigene Schweinehund zum Vorschein? Was wird liegen gelassen?

Im Verkauf geht es um die konkrete Kundenarbeit. Welche Einstiegsformen werden genutzt? Wie wird der kundenindividuelle Bedarf ermittelt? Wird die Möglichkeit einer Kundenaufwertung genutzt? Wie erfolgt eine emotionale Kundenansprache? Ist eine Begeisterung für das eigene Produkt und das eigene Unternehmen zu spüren? Werden Verkaufschancen genutzt? Wie sieht es mit Zusatzverkäufen aus? Wird eine aktive Kundenbindung versucht? Werden vorhandene Servicevorteile geschickt genannt?

Gästebetreuung ist einer der Dauerbrenner für den Kundenumgang. Fühlt sich Ihr Geschäftsbesuch wohl? Fühlt er sich gut betreut? Sind Ihre Mitarbeiter fit im Small talk? Wie stelle ich die Bewirtung praktisch am geschicktesten an? Welche Informationen und Hilfen sollte ich in der Hinterhand haben? Wie kann ich meinen Besuchern weiter helfen? Wie bleiben wir langfristig in bester Erinnerung?

Telefonkommunikation als Lebensader zu Ihrem Markt. Was wurde Ihre Mannschaft zuletzt auf den neuesten Stand gebracht? Erfolgt die Telefonkommunikation nach einem roten Faden? Werden die stimmlichen Möglichkeiten genutzt? Wird eine durchgehende Verbindlichkeit am Telefon demonstriert? Wird aktiv telefoniert oder eher rustikal und hölzern? Wurde der Wortschatz von Floskeln und Füllwörtern befreit? Sind im Inbound-Telefonverhalten die aufwertenden Formulierungen geschärft? Wie steht es um die Serviceeinstellung? Wird der Anrufer als wichtiger Investor betrachtet oder als Störquelle eigener Arbeit?

Telefonverkauf

In diesem harten Geschäft muss die Vorbereitung besonders gut sein. Wie steht es um Motivation und die Technik der Gesprächsführung? Können Ihre Mitarbeiter gut mit Gegenargumenten und schwierigen Situationen umgehen? Sind sie hartnäckig Zielstrebig? Wie sieht die Erfolgsquote aus?

Messeverhalten ist ein eigener Block in der Kundenarbeit. In knapper Zeit und unter besonderen Bedingungen können Chancen genutzt - leider aber genauso schnell vertan werden. Wie sind Ihre Mitarbeiter für ihre Kundenansprache vorbereitet? Können Sie Wartezeiten gekonnt überbrücken? Wie führen sie ihre Gespräche und halten ihre Zeitökonomie im Auge? Wird Zeit mit „alten Bekannten“ gerne vertan oder wie werden Prioritäten gesetzt? Können Gespräche wirkungsvoll geparkt und beendet werden?

Dienstleistung und Service für alle Mitarbeiter am Kunden. Wie steht es um das Grundverständnis? Wie erfolgt der praktische Kundenumgang? Wie wird auf kritische Fragen eingegangen? Was kann man sagen, was nicht? Wie kann man auf eine positive Atmosphäre hinsteuern?

Beschwerdemanagement Als Nagelprobe aus Kundensicht zeigt sich, ob sich Kundentreue lohnt oder man besser den Anbieter wechselt. Wie wird mit Kundenärger umgegangen? Sind Techniken bekannt Ärger abzufedern? Wie können konstruktive Lösungen gefunden werden? Wir wird sichergestellt, dass die Kunden mit der angesteuerten Lösung auch wirklich zufrieden sind?

Verhandlungsführung wird immer wichtiger. Die Gegenseite hat aufgerüstet und nutzt die Möglichkeiten ihrer Verhandlungsführung. Wann haben Sie eine Aktualisierung der Kenntnisse zum Thema Verhandlungsführung das letzte Mal durchgeführt? Sind ihre Teams gut vorbereitet in Verhandlungstaktik und Verhandlungsrhetorik? Kennen Sie faire und schmutzige Verhandlungstricks, die eingesetzt werden? Können Sie die Körpersprache ihres Gegenübers lesen und deuten? Wie ist die eigene Vorbereitung für schwierige Verhandlungen?